Yolcu Hakları

Hava yolculuğu bazen belirsiz olabilir ancak haklarınız belirsiz değildir. Biletinizi satın aldığınız andan itibaren uluslararası ve yerel düzenlemeler sizi korumaya başlar. İster Ankara’dan kalkın ister Frankfurt’ta aktarma yapın ister Toronto’ya inin, kurallar gecikme ve iptallerde havayolunun size karşı yükümlülüklerini net biçimde tanımlar.

Çoğu yolcu için uçak bileti sadece bir koltuk gibi görünür. Oysa bu bilet yasal güvenceler içeren bir sözleşmedir. 2024 Eurobarometer araştırmasına göre AB’de yolcuların yalnızca yüzde 30’u hakları konusunda yeterince bilgili olduğunu düşünüyor. Yani her on yolcudan yaklaşık yedisi gecikme iptal ya da kayıp bagaj için yüzlerce euro değerindeki tazminattan habersiz.

Üstelik yakın tarihli küresel bir ankette yolcuların yüzde 79’u bu hakların ne zaman geçerli olduğunu söyleyemedi. Çoğu kişi hakları olduğunu biliyor fakat hangi durumlarda talep edebileceğini bilmiyor.

Yolcu Haklarını Bilmek Size Ne Kazandırır?

• Kaybınız yalnızca zaman değil. Önemli gecikmeler, yolcu başına ortalama 360 Euro üzeri ekstra masraf demektir.

• Takvim aleyhinize işler. Kimi haklar 12 ayda, kimileri altı yıla kadar sona erer. Süreyi kaçırırsanız alacağınızı talep edemezsiniz.

• Havayolları çoğu zaman gönüllü ödeme yapmaz. Müşterilerin itiraz etmeyeceğini varsayarak geçerli talepleri reddedebilir veya eksik ödeyebilirler.

Oysa hak sahibi her on yolcudan biri bile talepte bulunmuyor. Neden mi? Hukuki dil, değişen kurallar ve şirket süreçleri başvuruyu gözünüzde büyütüyor. Bu bilgi açığı havayollarına milyonlar kazandırıyor ve yolculara aynı tutarda kayıp yazıyor.

Compensky bu açığı kapatır. Hukuk ekibimiz yeni mahkeme kararlarını ve yerel düzenlemeleri anlık takip eder, yoğun mevzuatı hemen uygulayabileceğiniz sade yol haritalarına çevirir. Tek bir talep formu ile şunları yaparız:

• Çok ülkeli rotalarda bile seferinizi koruyan ilgili mevzuatı tam olarak tespit ederiz.

• Hak ettiğiniz tazminatı veya hizmeti Euro ya da karşılık gelen tutara kadar hassas biçimde hesaplarız.

• Kazanırsak ücret alırız, kazanamazsak ücret almayızilk e-postadan mahkeme aşamasına kadar evrak ve takibi üstleniriz.

AB Yolcu Hakları 261 / 2004

EC 261 Neden Önemli?

2005’ten beri EC 261, uçuşunuz geciktiğinde iptal edildiğinde fazla biletleme yapıldığında sınıf düşürme ya da güzergah değişikliği olduğunda AB düzeyinde koruma sağlar. Kontrolü dahilindeki aksaklıklarda havayollarının nakit tazminat ve pratik destek sunmasını zorunlu kılar. Birleşik Krallık ayrılıktan sonra neredeyse aynı rejimi UK 261 adıyla sürdürür. Not Türkiye çıkışlı ve Türkiye içi uçuşlar için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün SHY Yolcu düzenlemesi ayrıca geçerlidir.

Hangi Durumları Kapsar?

Aşağıdakilerden biri varsa kapsam geçerlidir:

• AB üyesi bir ülkeden kalkan uçuşlar, (İzlanda Norveç İsviçre) dahil.

• AB’ye varan ve AB lisanslı bir havayolunca işletilen uçuşlar.

• Tek rezervasyondaki tüm aktarmalar ilk bacak AB’den kalkıyorsa.

• Ortak uçuşlarda: sorumluluk işletmeci taşıyıcıdadır.

• Ücretli ya da mil biletleri dahil tüm kabin sınıfları.

Nakit Tazminatın Özeti

¹Varışta en az 3 saat gecikmiş tamamlanan bir uçuşta nakit tazminat doğar. İptallerde planlı kalkıştan 14 günden daha kısa süre önce bilgilendirildiyseniz tazminat hakkı oluşur.

Tazminata Ek Havayolu Yükümlülükleri

Olağanüstü Durumlar

Havayolları yalnızca neden gerçekten olağanüstüyse kontrol dışı ve tüm makul önlemlere rağmen kaçınılamaz ise nakitten kaçabilir. Geçerli savunmalara örnekler şiddetli hava şartları hava trafik kontrolünün kapanması gizli imalat hatası güvenlik terör vs.

Son kararlar çemberi daralttı:

• Mürettebat hastalığı olağanüstü sayılmaz (Birleşik Krallık Yüksek Mahkemesi Lipton v BA CityFlyer 10 Temmuz 2024).

• Rutin bakımda tespit edilen teknik arızalar olağanüstü değildir (ABAD TAP birleşik davalar C 156 22 ve devamı 2024).

Havayolu olağanüstü dese dahi madde 4’teki bakım destek yükümlülükleri devam eder.

Brezilya Yolcu Hakları ANAC 400 2016

Brezilya Uçuş Koruma Planı

ANAC 400 numaralı karar Brezilya’da yolcu haklarının temel dayanağıdır. Mart 2017’den beri Brezilya’dan kalkan, Brezilya’ya inen ya da ülkede aktarma yapan tüm uçuşlarda asgari koruma standartlarını belirler. Yolculara maddi yardım, net aktarma veya iade seçenekleri ve aşırı rezervasyon nedeniyle uçağa alınmama halinde Özel Çekme Hakkı SDR cinsinden nakit ödemeyi güvence altına alır. Uygulamayan havayolları idari para cezası alır ve Tüketiciyi Koruma Kanunu CDC uyarınca yolcular ek tazminatlar kazanabilir.

Kuralların Uygulandığı Yerler

• Brezilya’dan kalkan tüm iç hat ve dış hat uçuşlar.

• Brezilya lisanslı havayollarının uluslararası varışları.

• Birleşik Biletler: İlk uçuş Brezilya’dan başlıyorsa sonraki bacaklar da kapsamda.

• Code share: sorumluluk uçağı işleten şirkettedir.

• Bireysel olarak satılan charter koltukları da dahildir.

Gecikmede süreye göre maddi yardım

Uçağa Alınmama Tazminatı

Yeterli gönüllü çıkmazsa havayolu derhal ödeme yapar:

*SDR = IMF’nin para birimi sepetidir.

Gecikmeler & İptaller: 3 Seçeneğiniz Vardır

En az 4 saat gecikme, doğrudan iptal veya değişiklik iç hatta 24 saatten, dış hatta 72 saatten az ise:

• En erken uygun uçuşla ücretsiz yer değiştirme aynı havayolu veya başka havayolu.

• Ücret iadesi 7 gün içinde ödeme yaptığınız hesaba. (12 aylık kupon Kovid dönemi istisnasıydı artık geçerli değil).

• Alternatif ulaşım örneğin benzer sürede şehirlerarası otobüs bileti.

Seçim hakkı sizindir, havayolunun değildir.

Bagaj Sorunları

• Kayıp Bagaj: İç hat için 7 günü, dış hat için 21 günü aşarsa 7 gün içinde ödeme üst sınır iç hat 1.131 SDR, dış hat 1.288 SDR.

• Gecikmiş Bagaj: Acil harcamaların (faturaları varsa) havayolu iade eder.

• Hasarlı Bagaj: tamir veya değiştirme; 7 gün içinde faturasıyla birlikte bildirin.

Zaman Sınırı ve Evrak Takibi

Brezilya’da Tüketici Kanunu geçerlidir. Hizmet ayıbı için genel dava süresi 5 yıldır ve birçok AB ülkesinden uzundur. E bilet, biniş kartı, gecikme bildirimleri ve ek masraf fişlerini mutlaka saklayın.

Montreal Sözleşmesi 1999 (MC99)

Yolcular için dünya çapında güvence ağı

Montreal Sözleşmesi 1999 (MC99) uluslararası yolculukların yaklaşık yüzde 95’inde hava taşıyıcısının sorumluluk kurallarını birleştiren temel metindir. Yaralanma ve ölüm, uçuş gecikmesi, bagaj aksaklıkları ve kargo kaybı gibi konularda 140’tan fazla taraf devlet arasında standart sorumluluk sağlar. Avustralya’dan Türkiye’ye uzanan bu çerçevede, seyahatinizdeki bacaklardan en az biri iki farklı Taraf Devlet arasında ise, MC99 yerel kuralların ve sözleşmelerdeki küçük yazıların önüne geçer.

MC99 ne zaman geçerli olur?

• Uluslararası uçuşlar: Kalkış ve varış farklı devletlerde ise, aktarma olsa bile kapsam dahilidir.

• Gidiş Dönüş: Başladığınız ülkeye dönseniz bile, rota üzerinde başka bir devlete iniş varsa uluslararası sayılır.

• Ortak Uçuşlar: orumluluk, fiilen işleten havayoluna aittir.

• İç hatlar MC99 kapsamı dışındadır. (Türkiye’de SHY Yolcu veya AB çıkışlı uçuşlarda AB 261 devreye girebilir).

• Charter ya da devlet uçağı: Devlet rezerve ettiyse kapsam dışı olabilir.

Güncellenen üst sınırlar: 28 Aralık 2024 itibarıyla güncel rakamlar

Yaralanmalarda iki aşamalı sorumluluk yapısı

• 151880 SDR'ye kadar otomatik sorumluluk: Havayolunun kusurunu kanıtlama zorunluluğu yok.

• Sınırsız Sorumluluk: Havayolu ancak zararın tek başına üçüncü bir kişiden doğduğunu veya kaçınılamaz olduğunu kanıtlarsa sorumluluktan çıkabilir.

Gecikme zararının kapsamı:

• MC99, otel faturaları, yeniden rezervasyon ücretleri, kaçırılan etkinlik biletleri gibi belgelenmiş gerçek zararları karşılar.

• Havayolları genellikle ilk uygun alternatif uçuşu alarak zararı azaltmanız gerektiğini ileri sürer. Bu sebeple kanıtlarınızı saklayın.

• İpucu: Yolculuğunuz AB’de başlayıp bitiyorsa, kanıtlanmış zarar için MC99’u, sabit nakit ödeme için AB 261’i birlikte değerlendirin.

Nerede, Ne Zaman ve Nasıl Dava Açılır?

• İki Yıllık Süre – Planlanan varış tarihinden veya taşımanın durduğu günden itibaren iki yıl içinde dava açılmazsa talep hakkı sona erer. Uzatma takdiri yoktur.

Beş yargı yeri seçeneği:

• 1. Havayolunun yerleşim yeri

• 2. Esas iş merkezi

• 3. Sözleşmenin kurulduğu yer yani biletin satın alındığı yer

• 4. Nihai varış noktası

• 5. Yolcunun daimi ikametgâhı, taşıyıcının orada ticari faaliyetinin bulunması şartıyla

SHY-YOLCU: Türkiye’de Havayolu Yolcu Hakları Yönetmeliği

SHY-YOLCU’nun Önemi

Aralık 2024 değişikliğiyle SHY-YOLCU, iptallere ek olarak üç saat ve üzeri gecikmelerde de tazminat hakkı tanıdı. Ayrıca para ödemesinden önce dahi ikram, konaklama ve alternatif ulaştırma gibi asgari yardımlar netleştirildi. Düzenleme 10 Aralık 2024 tarihli Resmî Gazete’de yayımlandı ve yürürlüğe girdi.

SHY-YOLCU Hangi Uçuşlarda Geçerli

Tek bir kural geçerlidir: Biletiniz bir Türk havayolu tarafından düzenlenmişse veya uçuş herhangi bir Türk havalimanından kalkmışsa, SHY-YOLCU geçerlidir. Bu kural şunları içerir:

• İç Hatlar (Istanbul → Ankara)

• Türkiyeden kalkan uçuşlar (taşıyıcı önemli değildir).

• Uluslararası uçuşlarda türkiye varışlı (taşıyıcı türk ise).

• Tüm uçuş eğer uçuşun ilk bacağı Türkiye ise (İzmir → Istanbul → New York).

Code Share uçuşlarda ise taşıyıcı sorumludur.

Tazminat Tutarları

İç hatlarda 100 EUR karşılığı, dış hatlarda mesafeye göre 250 / 400 / 600 EUR karşılığı TL ödenir. TL karşılığı, bilet için ödemenin yapıldığı gündeki TCMB döviz satış kuruna göre hesaplanır. Bağlantılı uçuşta planlanan varışa 2, 3 veya 4 saat içinde ulaştıran uygun aktarma teklif edilirse tazminat yüzde 50 azaltılabilir.

Not: Tazminat için varış gecikmesi en az 3 saat olmalıdır. İptallerde, kalkıştan 14 günden az süre kala bildirilen durumlar kapsam içindedir.

Nakit Dışında Yardım Yükümlülükleri

Gecikme anından itibaren taşıyıcı, bekleme süresine göre ikram ve iletişim sağlar;

• 2 Saatten fazla rötarlarda: içecek ve iletişim desteği (arama ya da Eposta).

• 4 Saat üzeri rötar veya gece boyu beklemelerde: otel ve transfer zorunludur.

• İptaller & Uçuşa Alınmama: Tüm hizmetler ve en yakın uçuşa değişiklik.

İki saatten itibaren ikram ve iletişim, uzayan beklemelerde konaklama ve ulaşımı açıkça düzenler.Uygulamada taşıyıcılar çoğu kez yemek fişi veya salon erişimi verir.

İstisnai Haller ve Muafiyetler

Yalnızca “olağanüstü haller” kanıtlanırsa tazminat reddedilebilir. Örneğin:

• Ağır Hava Şartları (Yoğun Kar, Sis vs.).

• Hava sahası veya ATC kaynaklı kapanmalar.

• Güvenlik riskleri, grev ve beklenmedik emniyet eksiklikleri.

Rutin teknik arızalar ve operasyonel nedenler olağanüstü sayılmaz.

Türkiye’de Başvuru Süresi

Yönetmelik süreyi açıkça düzenlemez. Uygulamada yolcu talepleri çoğunlukla tüketici hukuku ve Montreal Sözleşmesi hükümleri gereği 2 yıl içinde ileri sürülür. Süre, uçuş tarihine göre hesaplanır.