Droits des passagers

Prendre l’avion peut sembler imprévisible, mais vos droits, eux, ne le sont pas. Dès la réservation, des règles nationales et internationales vous protègent déjà. Que vous partiez d’Ankara, fassiez une correspondance à Francfort ou atterrissiez à Toronto, un ensemble de réglementations précise clairement ce que la compagnie aérienne vous doit lorsque le voyage ne se déroule pas comme prévu.

La plupart des voyageurs l’ignorent : un billet d’avion, ce n’est pas seulement une place à bord, c’est aussi un contrat protégé par la loi. Selon un sondage Eurobaromètre de 2024, seuls 30 % des passagers dans l’UE estiment être bien informés de leurs droits, ce qui signifie qu’environ 7 voyageurs sur 10 ne savent pas qu’un retard, une annulation ou un bagage perdu peuvent donner droit à plusieurs centaines d’euros d’indemnisation.

Et dans une récente enquête mondiale, 79 % des passagers n’étaient pas capables d’identifier les situations dans lesquelles ces droits s’appliquent réellement, alors même qu’ils pensaient en bénéficier.

Pourquoi connaître vos droits change tout

• Des montants importants sont en jeu. Les perturbations majeures coûtent en moyenne plus de 360 € de frais imprévus au voyageur concerné.

• Les délais expirent vite. Certaines réclamations doivent être déposées dans les 12 mois, d’autres restent valables jusqu’à six ans. Une fois le délai dépassé, vous perdez ce qui vous est dû.

• Les compagnies proposent rarement de payer d’elles-mêmes. Chaque jour, des réclamations valables sont refusées ou sous-indemnisées, en partant du principe que la plupart des clients n’iront pas plus loin.

Pourtant, moins d’un passager éligible sur dix réclame réellement ce qui lui revient. Pourquoi ? Entre le jargon juridique, des règles qui varient selon les cas et les obstacles posés par les compagnies, la démarche paraît souvent hors de portée. Ce manque d’information fait économiser des millions aux transporteurs et fait perdre autant aux passagers.

CompenSky réduit cet écart. Nos analystes juridiques suivent chaque nouvelle décision de justice et chaque évolution locale pour transformer des textes complexes en informations claires et directement exploitables. Avec un seul formulaire de réclamation, nous :

• identifions précisément la règle qui protège votre trajet, même pour les itinéraires passant par plusieurs pays.

• calculons le montant maximal ou l’assistance à laquelle vous avez droit, au dernier euro ou dollar près.

• prenons en charge les démarches et le suivi, du premier email jusqu’au tribunal, selon un principe simple : pas d’indemnisation, pas de frais.

Droits des passagers dans l’UE au titre du règlement (CE) n° 261/2004

Pourquoi le règlement CE 261 est essentiel

Depuis 2005, le règlement CE 261 garantit une protection à l’échelle européenne lorsque des vols sont retardés, annulés, surbookés, déclassés ou réacheminés. Il oblige les compagnies aériennes à verser une indemnisation financière et à fournir une assistance concrète lorsque la perturbation relève de leur responsabilité. Le Royaume-Uni applique un régime presque identique, appelé UK 261, depuis le Brexit.

Dans quels cas êtes-vous couvert ?

Les vols répondant à l’un des critères suivants sont couverts :

• Départ depuis un État membre de l’UE, ainsi que l’Islande, la Norvège ou la Suisse.

• Arrivée dans l’UE avec un transporteur titulaire d’une licence européenne, même si l’aéroport de départ se trouve hors de l’UE.

• Tous les vols de correspondance figurant sur la même réservation, si le premier segment part de l’UE.

• Vols en partage de code : la responsabilité incombe au transporteur effectif.

• Billets payants comme billets prime, toutes classes confondues.

Indemnisation financière en un coup d’œil

¹Le retard à l’arrivée doit être d’au moins 3 h pour ouvrir droit à une indemnisation sur un vol effectué ; en cas d’annulation, une indemnisation est due si vous avez été informé moins de 14 jours avant le départ.

Obligations de la compagnie en complément de l’indemnisation

Le critère des circonstances extraordinaires

Les compagnies peuvent échapper à l’indemnisation financière uniquement si la cause initiale est jugée « extraordinaire », c’est-à-dire hors de leur contrôle et inévitable malgré toutes les mesures raisonnables. Exemples de motifs généralement admis : météo extrême, fermeture du contrôle aérien, défaut de fabrication caché, menace terroriste ou sécuritaire.

Des décisions récentes ont resserré l’interprétation :

• L’absence d’un membre d’équipage pour maladie n’est pas une circonstance extraordinaire (Cour suprême du Royaume-Uni, Lipton v BA CityFlyer, 10 juillet 2024).

• Les pannes techniques détectées lors de la maintenance courante ne sont pas extraordinaires (CJUE, affaires jointes TAP C-156/22, etc., 2024).

Si la compagnie invoque des circonstances extraordinaires, elle reste tenue d’assurer l’assistance prévue au §4.

Droits des passagers au Brésil selon la résolution ANAC 400/2016

Le cadre de protection des voyageurs aériens au Brésil

La résolution n° 400 de l’ANAC constitue la base des droits des passagers au Brésil. Depuis mars 2017, elle fixe un niveau minimum de protection pour tout vol qui part du Brésil, y arrive ou y comporte une correspondance. Elle garantit une assistance matérielle, un vrai choix entre réacheminement et remboursement et, en cas de refus d’embarquement lié à la surréservation, une indemnisation en espèces en droits de tirage spéciaux (DTS). En pratique, les compagnies qui ne respectent pas cette règle s’exposent à des amendes, et les passagers obtiennent régulièrement des dommages-intérêts complémentaires sur le fondement du Code brésilien de protection du consommateur (CDC).

Qui est concerné et dans quels cas ?

• Tout vol au départ du Brésil, qu’il soit intérieur ou international.

• Les arrivées internationales opérées par une compagnie autorisée au Brésil.

• Les billets avec correspondance : si le premier segment part du Brésil, les segments suivants sont également couverts.

• Les vols en partage de code : les obligations incombent à la compagnie qui opère effectivement le vol.

• Les places sur vols charter vendues individuellement sont elles aussi concernées.

Assistance selon le temps d’attente

Indemnisation en cas de refus d’embarquement

Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie doit indemniser immédiatement le passager :

* DTS = unité de compte du FMI

Retards et annulations : vos trois options

En cas de retard d’au moins 4 h, d’annulation pure et simple ou de modification d’horaire notifiée moins de 24 h à l’avance pour un vol intérieur ou moins de 72 h pour un vol international :

• Réacheminement sur le premier vol disponible, sur la même compagnie ou une autre, sans frais supplémentaires.

• Remboursement sous 7 jours sur le moyen de paiement initial. Le bon valable 12 mois était une mesure exceptionnelle liée au Covid aujourd’hui expirée.

• Transport alternatif, par exemple un billet d’autocar interurbain pour un trajet d’une durée comparable.

Le choix vous appartient, pas à la compagnie.

Problèmes de bagages

• Bagage perdu : si le bagage reste introuvable plus de 7 jours sur un vol intérieur ou plus de 21 jours sur un vol international, l’indemnisation doit être versée sous 7 jours, dans la limite de 1 131 DTS en intérieur et 1 288 DTS à l’international.

• Bagage retardé : conservez tous vos justificatifs. La compagnie doit rembourser les dépenses d’urgence jugées raisonnables.

• Bagage endommagé ou ouvert : la compagnie doit réparer ou remplacer. Le problème doit être signalé dans les 7 jours suivant la réception.

Délai de réclamation et documents à conserver

Au Brésil, c’est le Code de protection du consommateur qui s’applique : en règle générale, vous disposez de 5 ans pour agir en justice en cas de défaillance du service, ce qui est plus long que dans de nombreux pays européens. Conservez toujours : le billet électronique, la carte d’embarquement, les notifications de retard et tous les reçus liés aux frais supplémentaires.

Convention de Montréal de 1999 (MC99)

Une protection mondiale pour les voyageurs

La Convention de Montréal de 1999 (MC99) est le traité qui harmonise la responsabilité des transporteurs aériens pour 95 % des voyages internationaux de passagers. Elle fixe des règles communes en cas de blessure ou de décès, de retard de vol, de problème de bagages ou de perte de marchandises dans 140 États signataires, de l’Australie à la Turquie. Dès lors qu’au moins un segment du voyage relie deux États différents signataires de la Convention, la MC99 prévaut sur le droit local et sur les clauses contractuelles de la compagnie.

Quand la MC99 s’applique-t-elle ?

• Vols internationaux : tout segment dont le point de départ et le point d’arrivée se situent dans deux États différents, même avec correspondance.

• Les allers-retours qui commencent et se terminent dans le même pays sont aussi concernés si une escale est prévue dans un autre État au cours du trajet.

• Vols en partage de code : la responsabilité incombe à la compagnie qui opère effectivement le vol.

• Les vols strictement intérieurs n’entrent pas dans le champ de la MC99 (le droit national ou le règlement CE 261 peut s’appliquer).

• Certains vols charter ou aéronefs d’État peuvent être exclus si l’État concerné a formulé une réserve.

Que pouvez-vous réclamer ? Nouvelles limites applicables depuis le 28 déc. 2024

Le système d’indemnisation en cas de blessure en deux niveaux

• Jusqu’à 151 880 DTS: indemnisation automatique, sans avoir à prouver une faute de la compagnie.

• Au-delà : responsabilité illimitée, sauf si le transporteur démontre que le dommage a été causé exclusivement par un tiers ou qu’il était impossible à éviter.

Retard : quels préjudices sont pris en compte ?

• La MC99 couvre les pertes réelles et justifiées par des documents (factures d’hôtel, frais de réacheminement, billets ou réservations manqués).

• Les compagnies soutiennent souvent que vous auriez dû limiter votre préjudice en prenant le premier vol alternatif disponible ; conservez les preuves nécessaires pour répondre à cet argument.

• Conseil : combinez la MC99 (préjudice prouvé) avec le règlement CE 261 (indemnité forfaitaire) si votre voyage commence ou se termine dans l’Union européenne.

Quand, où et comment agir en justice ?

• Délai butoir de 2 ans : le droit à réparation s’éteint si aucune action en justice n’est engagée dans les 2 ans à compter de la date d’arrivée prévue ou de la date à laquelle le transport a pris fin. Les tribunaux ne peuvent pas prolonger ce délai.

Cinq juridictions possibles :

• 1. Le domicile de la compagnie aérienne

• 2. Son principal établissement

• 3. Le lieu de conclusion du contrat (achat du billet)

• 4. La destination finale

• 5. La résidence principale du passager si la compagnie y exerce une activité commerciale (« cinquième juridiction »)

Réglementation turque sur les droits des passagers aériens : SHY-YOLCU

Pourquoi SHY-YOLCU est important

Le règlement SHY-YOLCU offre aux voyageurs en Turquie une protection désormais très proche de celle de l’EU 261. Depuis la réforme de décembre 2024, les compagnies doivent verser une indemnisation non seulement en cas d’annulation, mais aussi en cas de retard de trois heures ou plus. Elles doivent également fournir une assistance concrète, repas, hôtel, réacheminement, bien avant qu’une indemnisation financière ne soit due. Cette réforme a été publiée au Journal officiel le 10 décembre 2024 et est entrée en vigueur immédiatement, réduisant nettement l’écart entre les protections turques et européennes.

Les vols couverts par SHY-YOLCU

Une règle simple permet de s’y retrouver : si votre billet a été émis par une compagnie turque, ou si votre vol est parti d’un aéroport turc, SHY-YOLCU s’applique. Cela comprend :

• les vols intérieurs (Istanbul → Ankara)

• les départs internationaux depuis la Turquie, quelle que soit la compagnie ;

• les arrivées internationales en Turquie uniquement si la compagnie qui opère le vol est turque ;

• l’ensemble d’un billet avec correspondance si le premier segment est couvert (par exemple, İzmir → Istanbul → New York).

En cas de partage de code, c’est la compagnie qui opère effectivement le vol qui est responsable.

Barème d’indemnisation

Les montants suivent la même logique que ceux de l’EU 261, mais ils sont toujours versés en livres turques au taux de change applicable au moment de l’achat du billet. Si la compagnie vous réachemine et que vous arrivez tout de même avec seulement 2 à 4 heures de retard par rapport à l’horaire initial, l’indemnisation est réduite de 50 %.

À noter : le retard à l’arrivée doit dépasser 3 heures pour donner droit au montant complet. En cas d’annulation, le droit à indemnisation s’applique si l’information a été communiquée moins de 14 jours avant le départ.

L’obligation d’assistance, au-delà de l’indemnisation

Dès qu’un vol est perturbé, la compagnie doit vous fournir une aide concrète. SHY-YOLCU prévoit au minimum :

• à partir de 2 heures de retard : rafraîchissements et deux communications, appel ou e-mail ;

• à partir de 4 heures de retard ou en cas d’attente de nuit : en plus, hébergement à l’hôtel et transport aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel ;

• en cas d’annulation ou de refus d’embarquement : assistance complète et choix entre remboursement ou réacheminement dans les meilleurs délais.

En pratique, la plupart des compagnies turques proposent des bons repas et parfois un accès au salon, mais il faut toujours vérifier au cas par cas ce qui vous est réellement offert.

Dans quels cas la compagnie peut-elle refuser une indemnisation ?

Une compagnie peut refuser de verser une indemnisation uniquement si elle prouve que la perturbation résulte de circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, même en prenant toutes les mesures raisonnables. Exemples typiques :

• des conditions météorologiques extrêmes, comme de fortes chutes de neige ou un nuage de cendres volcaniques ;

• une grève du contrôle aérien ou une fermeture de l’espace aérien ;

• un défaut de fabrication caché découvert lors d’un contrôle non routinier.

En revanche, les pannes techniques habituelles et l’indisponibilité d’un membre d’équipage pour cause de maladie ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires selon les clarifications récentes de l’Autorité turque de l’aviation civile (février 2024).

Délais pour déposer une réclamation en Turquie

En Turquie, vous disposez de 2 ans à compter de la date de la perturbation pour déposer une demande au titre de SHY-YOLCU. Passé ce délai, votre droit s’éteint en vertu du Code turc des obligations. Conservez donc soigneusement tous vos documents de voyage et cartes d’embarquement jusqu’au règlement de votre dossier.